INSTITUCIONAL Data de Publicação: 03 jul 2025 07:37 Data de Atualização: 04 jul 2025 11:21
O Instituto Federal de Santa Catarina (IFSC) oficializou a adoção do sistema de Gestão Livre de Parque de Informática (GLPI) como a nova plataforma institucional para abertura de chamados de serviços. A mudança, motivada por questões técnicas e de segurança, já está em vigor em todos os setores e câmpus da instituição.
Segundo Ederson Dantas de Almeida, coordenador de Infraestrutura e Redes do IFSC, a substituição do sistema anterior, o OTRS, tornou-se necessária após a descontinuidade da sua versão community – gratuita, de código aberto, voltada à comunidade de usuários e desenvolvedores. "O principal problema foi a falta de atualizações. Isso comprometeu a segurança e a compatibilidade com tecnologias mais recentes", explica.
A escolha pelo GLPI segue a diretriz institucional de prezar pela economicidade, adotando preferencialmente soluções gratuitas e de código aberto. "Quando não há opções gratuitas que atendam às necessidades institucionais, avaliamos a adoção de soluções proprietárias. Por isso, optamos pelo GLPI, uma solução gratuita, voltada para a área de TI, mas com possibilidade de uso por outros setores da instituição”, completa Ederson.
Com a centralização dos chamados na nova plataforma, a instituição espera manter e ampliar benefícios como a organização e distribuição eficiente das solicitações, o registro histórico das demandas e soluções, além do acompanhamento do tempo de atendimento — tanto para quem solicita quanto para quem executa o serviço.
O sistema pode ser acessado de duas formas: por meio da interface gráfica nos endereços glpi.ifsc.edu.br e suporte.ifsc.edu.br, ou pelo envio de e-mail a endereços institucionais específicos. Independentemente do método, os chamados são automaticamente encaminhados às equipes responsáveis.
Para garantir um atendimento mais ágil, é fundamental que o solicitante forneça o máximo de informações no momento da abertura do chamado. "Quanto mais detalhada for a solicitação, menores serão as interações necessárias e, consequentemente, menor será o tempo de resolução ", orienta o coordenador.
Transição e suporte aos usuários
A migração para o GLPI ocorreu devido à perda de funcionalidade do OTRS. A ferramenta anterior deixou de oferecer suporte às novas tecnologias de autenticação segura utilizadas pelo Google, o que inviabilizou a coleta de chamados por e-mail. "Estávamos em fase de estudo e adaptação ao GLPI quando ocorreu a mudança repentina na autenticação do Google. Isso nos levou a aprender e aprimorar o uso da ferramenta na prática, durante a transição", comenta Ederson.
Com isso, todos os setores que utilizavam o OTRS já estão utilizando o GLPI. No momento, o antigo sistema permanece disponível apenas para consulta interna por parte das equipes técnicas. A expectativa é que, a partir do segundo semestre de 2025, seu acesso seja restrito à rede interna do IFSC, com desativação total prevista para o segundo semestre de 2026. Para auxiliar usuários com dúvidas sobre a nova ferramenta, o canal de atendimento é o e-mail suporte.ti@ifsc.edu.br.
A equipe da Coordenadoria de Infraestrutura e Redes do IFSC também já estuda formas de integração do GLPI com outras ferramentas institucionais. No futuro, está prevista a ativação de novos recursos disponíveis na própria plataforma. "Planejamos capacitar a equipe, disseminar o conhecimento internamente e, assim que atingirmos maior maturidade no uso da ferramenta, ativar o sistema de avaliação e feedback que o próprio GLPI já oferece. Neste momento, entendemos que o foco deve ser a adaptação gradual dos usuários e atendentes à nova plataforma", finaliza Ederson.